Asiakaskonfliktien määrä on kasvanut, arvioi pitkän linjan kouluttaja

Vaikeiden asiakaskohtaamisten käsittelyyn erikoistunut kouluttaja Totti Karpela arvioi, että yritysten ja yhteisöjen tarve ratkoa asiakaskonflikteja on kasvanut viime vuosina selvästi. Lähes 30 vuotta aihetta seurannut Karpela näkee muutoksen taustalla sekä työelämän että yhteiskunnan laajempia ilmiöitä. Hänen mukaansa vaikeista tilanteista puhumisen kynnys on madaltunut, mutta samalla asiakkaiden minäkeskeisyys ja halu purkaa turhautumista näkyvät aiempaa useammin palvelutilanteissa.

Konfliktit näkyvät aiempaa selvemmin palvelutyössä

Karpela on kouluttanut yrityksiä ja yhteisöjä vaikeista asiakaskohtaamisista lähes 30 vuoden ajan. Hän aloitti yritystoimintansa vuonna 1998, ja hänen mukaansa tarve konfliktien käsittelyyn ja selvittämiseen on kasvanut erityisesti viime vuosina.

Aineiston mukaan Karpela katsoo, että yksi muutos on se, että vaikeista tilanteista puhuminen on nykyään helpompaa sekä työpaikoilla että niiden ulkopuolella. Tämä ei välttämättä tarkoita, että ilmiö olisi täysin uusi, mutta se tulee nyt näkyviin selvemmin kuin aiemmin. Samalla palvelutilanteiden jännitteet nousevat helpommin esille myös yritysten sisäisessä keskustelussa.

Kasvottomat palvelukanavat madaltavat käytöksen rajoja

Karpelan mukaan yhteiskunnassa on tapahtunut 30 vuoden aikana suuria muutoksia, joista yksi on minäkeskeisyyden lisääntyminen. Hänen arvionsa mukaan se näkyy asiakkaiden tavassa suhtautua palvelutilanteisiin ja ristiriitoihin. Aineistossa viitataan siihen, että joissakin tilanteissa ei enää ensisijaisesti haeta ratkaisua, vaan pikemminkin kostoa tai vastakkainasettelua.

Toinen keskeinen muutos liittyy palvelukanaviin. Karpelan mukaan kasvottomiksi koetut palvelut madaltavat huonon käyttäytymisen kynnystä. Sähköinen viestintä voi hänen mukaansa tehdä tilanteista kärjekkäämpiä, koska osapuolet eivät kohtaa toisiaan suoraan eivätkä tunne samalla tavalla vastuuta viestinsä sävystä.

Ratkaisuksi suorempi inhimillinen kontakti

Karpela korostaa aineiston mukaan, että vaikeat tilanteet kannattaa käsitellä ensisijaisesti kasvotusten tai puhelimessa. Hänen mukaansa vihaisen asiakkaan tunnekuohu on usein helpompi purkaa ensin puhelimessa ja siirtyä vasta sen jälkeen kirjalliseen viestintään, jossa voidaan rauhassa käydä itse asia läpi.

Tämä ajatus perustuu siihen, että monet asiakkaat kaipaavat yhä palvelutilanteisiin oikeaa ihmiskontaktia. Kun yhteys syntyy suoraan, väärinymmärrysten ja kärjistyksen riski voi pienentyä.

Karpelan havainnot viittaavat siihen, että asiakaspalvelutyö ei ole muuttunut vain teknisesti, vaan myös inhimillisesti vaativammaksi. Yrityksille tämä tarkoittaa kasvavaa tarvetta opetella paitsi palvelua myös konfliktien hallintaa entistä tietoisemmin.